O que é um SLA
Um Service Level Agreement (SLA) define o tempo máximo esperado para primeira resposta, próxima resposta e resolução de um ticket, de acordo com sua prioridade.
Passo a passo para criar um SLA
- Acesse Admin Center > Objects and rules > Business rules > SLA policies.
- Clique em Add policy.
- Defina um nome descritivo.
- Configure as condições (prioridade, grupo, tags).
- Defina os metrics: First reply time, Next reply time, Resolution time.
- Salve e reordene as políticas.