Introdução / Declaração do problema
Você deseja garantir que tickets críticos sejam respondidos dentro de prazos rigorosos, enquanto problemas de menor prioridade tenham SLAs mais flexíveis. O Zendesk Support permite configurar políticas de SLA (Acordo de Nível de Serviço) por prioridade. Este artigo explica como definir e aplicar políticas de SLA.

Passos / Configuração

  1. Vá para Admin → Regras de Negócio → Políticas de SLA

    • Clique em Adicionar política.

  2. Defina regras de SLA para tempo de resposta / resolução

    • Exemplo: Tempo para primeira resposta = 1 hora para prioridade Urgente

    • Próxima resposta = 4 horas, Resolução = 8 horas

    • Para prioridades menores: durações maiores conforme apropriado

  3. Defina Condições / Ordem

    • Use condições como Ticket: Prioridade é Urgente

    • Garanta que as políticas estejam ordenadas — a mais restritiva primeiro

  4. Teste o comportamento do seu SLA

    • Crie tickets com diferentes prioridades e verifique os temporizadores de SLA

    • Use a visão geral do SLA para ver quantos tickets estão violando

Melhores práticas / lembretes

  • Evite condições de SLA sobrepostas; cada ticket deve corresponder exatamente a uma política de SLA.

  • Use tempos realistas — prometer demais irrita os clientes.

  • Revise regularmente o desempenho do SLA e ajuste os limites com base na capacidade da equipe.