Introdução / Declaração do problema
Você precisa entender o que cada função de suporte pode (e não pode) fazer no Zendesk Support para atribuir permissões corretamente. Este artigo esclarece as diferenças entre as funções Admin, Agent e Light Agent.
Definições de funções / Capacidades
Admin (Administrador)
- Tem acesso total a configurações, gerenciamento de usuários, regras de negócio, apps, chaves de API etc.
Agent (Agente)
- Pode visualizar, responder e gerenciar tickets
- Pode ver a maioria dos relatórios e visualizações (dependendo das permissões)
- Pode usar macros, gatilhos, SLAs
Light Agent
- Limitado a interações internas; pode visualizar comentários internos dos tickets, mas não pode responder publicamente nem se atribuir
- Ideal para auditores, revisores ou colaboradores que precisam de visibilidade, mas não de autoridade completa de agente
Casos de uso / Orientações
- Conceda Admin apenas a líderes confiáveis / equipe sênior de operações.
- Use o papel de Agent para a equipe de suporte no dia a dia.
- Use Light Agent para stakeholders ou observadores que não devem interagir externamente.
Boas práticas / lembretes
- Siga o princípio do menor privilégio: conceda apenas as permissões necessárias.
- Revise as atribuições de função periodicamente conforme os funcionários mudam de cargo.
- Use funções personalizadas se as padrão não atenderem perfeitamente às suas necessidades.