Introdução / Declaração do problema
Você deseja que tickets de alta prioridade sejam automaticamente direcionados a um grupo de suporte especializado. Gatilhos no Zendesk Support permitem automatizar a atribuição de tickets. Este artigo descreve como criar um gatilho que reatribui tickets com base na prioridade.

Passos / Procedimento

  1. Vá para Regras de Negócio → Gatilhos

    • No Zendesk Support Admin, navegue até Admin → Regras de Negócio → Gatilhos.

    • Clique em Adicionar gatilho.

  2. Defina suas Condições

    • Atenda a TODAS as seguintes condições:

      • Ticket: Prioridade é “Urgente” (ou “Alta”)

    • Atenda a qualquer uma das seguintes (opcional):

      • Ticket: Status é “Novo” ou “Aberto”

  3. Defina suas Ações

    • Ticket: Grupo = “Equipe de Suporte de Alta Prioridade”

    • Ticket: Responsável = (agente específico opcional)

    • Adicione uma Tag (ex.: auto_high_priority) para rastreamento

  4. Teste seu gatilho

    • Crie um ticket com prioridade “Urgente” e verifique se ele foi atribuído corretamente.

    • Examine os logs de execução do gatilho para confirmar que ele foi acionado.

Melhores práticas / lembretes

  • Ordene os gatilhos corretamente — posicione este gatilho acima de gatilhos de atribuição mais gerais.

  • Use tags para rastrear tickets processados por essa automação.

  • Evite gatilhos conflitantes que possam reatribuir o mesmo ticket posteriormente.