Introdução / Declaração do problema
Os agentes frequentemente repetem as mesmas respostas para problemas comuns. As macros permitem automatizar respostas ou ações padrão para economizar tempo. Este artigo mostra como criar, gerenciar e usar macros da melhor forma no Zendesk Support.

Passos / Procedimento

  1. Navegue até Admin → Objetos e regras → Macros

    • Clique em Adicionar macro

  2. Defina o nome, condições e ações da macro

    • Nomeie claramente (ex.: “Instruções para Redefinição de Senha”)

    • Opcionalmente, defina condições que limitem quando esta macro aparecerá

    • Em ações, defina campos do ticket, modelo de comentário, tags, status

  3. Organize as macros com pastas / categorias

    • Agrupe macros por tema (ex.: “Integração”, “Faturamento”, “Técnico”)

    • Use convenções de nomenclatura para maior clareza

  4. Treine os agentes e monitore o uso

    • Compartilhe as principais macros durante o treinamento

    • Use análises / relatórios de uso de macros para identificar macros pouco usadas ou desatualizadas

Melhores práticas / lembretes

  • Mantenha os comentários das macros curtos e editáveis pelos agentes.

  • Evite incluir muitas alterações de campos do ticket em uma única macro.

  • Faça auditorias periódicas e retire macros que não são mais relevantes.