Introdução / Declaração do problema
Você precisa de um campo de ticket (dropdown ou caixa de seleção) que os agentes possam usar para escalar tickets manualmente. Um campo personalizado pode ajudar a capturar o status de escalonamento. Este artigo orienta você na criação e uso de campos personalizados de ticket.

Passos / Procedimento

  1. Vá para Admin → Objetos e regras → Campos de ticket

    • Clique em Adicionar campo

  2. Escolha o tipo de campo e configurações

    • Use Dropdown (ex.: valores: Normal, Escalar, Crítico)

    • Rotule claramente ("Status de Escalonamento")

    • Defina se é obrigatório ou opcional

  3. Adicione o campo aos formulários de ticket

    • Edite seus formulários de ticket e arraste o novo campo para os formulários relevantes

  4. Use regras de negócio / gatilhos com o campo

    • Ex.: um Gatilho: Se Status de Escalonamento for “Escalar”, então atribua ao grupo de escalonamento

    • Adicione tags ou notificações conforme necessário

Melhores práticas / lembretes

  • Não sobrecarregue os tickets com muitos campos personalizados — mantenha os formulários limpos.

  • Use rótulos descritivos e textos de ajuda para maior clareza.

  • Use este campo em relatórios para medir escalonamentos ao longo do tempo.