Introdução / Declaração do problema
Às vezes os agentes precisam envolver stakeholders externos (ex.: time de produto, fornecedor terceirizado) via Slack ou e-mail sem expor conversas internas ao cliente. O recurso Side Conversations permite fazer isso de forma organizada. Este artigo mostra como configurar e utilizar o recurso da melhor forma.
Passos / Configuração
Habilitar o recurso Side Conversations
- Vá em Admin → Settings → Side Conversations
- Ative as conversas laterais por Slack / E-mail conforme necessário
Configurar integrações de Slack / e-mail
- Slack: autorize seu workspace e selecione os canais permitidos
- E-mail: defina os domínios ou endereços permitidos
Usar conversas laterais nos tickets
- No ticket, clique em “Start side conversation” → escolha Slack ou e-mail
- Escreva a mensagem interna (não visível para o solicitante)
- Qualquer pessoa adicionada pode responder dentro do thread, que permanece vinculado ao ticket
Gerenciar visibilidade e arquivamento
- Comentários de side conversation são internos por padrão
- Use tags ou status se quiser destacar ou organizar threads posteriormente
Boas práticas / lembretes
- Alerte os agentes: mensagens de side conversation são internas — não incluam conteúdo voltado ao cliente.
- Limite domínios ou canais do Slack para evitar ruído.
- Arquive ou encerre conversas laterais após a resolução para manter o ticket limpo.