Introdução

O Zendesk Talk é o módulo de atendimento por telefone integrado à plataforma Zendesk. Ele permite que equipes de suporte recebam, façam e gerenciem chamadas de voz diretamente no mesmo ambiente em que tratam tickets, mensagens e outros canais de atendimento.

O que é o Zendesk Talk

O Zendesk Talk é uma solução de voz para contact centers e equipes de suporte que precisam atender clientes por telefone sem sair do Zendesk. Com ele, as chamadas podem ser distribuídas, registradas e acompanhadas junto com o histórico de atendimento do cliente.

Para que serve o Zendesk Talk

O Zendesk Talk serve para centralizar o atendimento telefônico e integrá-lo ao restante da operação de suporte. Entre os principais usos do módulo estão:

  • Receber chamadas de clientes em números de atendimento configurados no Zendesk
  • Direcionar chamadas para filas, grupos ou agentes específicos
  • Registrar interações de voz como parte do histórico do cliente
  • Criar tickets a partir de chamadas recebidas ou perdidas
  • Medir desempenho e volume do canal de voz com relatórios

Principais funcionalidades do Zendesk Talk

Chamadas de voz

O Zendesk Talk permite atender chamadas de entrada e, em alguns cenários, realizar chamadas de saída. Os agentes conseguem gerenciar a conversa de voz dentro da interface do Zendesk, sem alternar entre sistemas.

URA e IVR

A URA, também chamada de IVR, ajuda a orientar o cliente antes de ele ser direcionado para um agente. É possível configurar menus de atendimento para coletar informações, oferecer opções e encaminhar a ligação para o destino mais adequado.

Gravação de chamadas

A gravação de chamadas permite registrar interações para fins de qualidade, auditoria, treinamento e acompanhamento de casos.

Filas de espera

Quando não há agente disponível, as chamadas podem entrar em fila de espera. Isso ajuda a organizar a demanda e manter o cliente informado enquanto aguarda atendimento.

Roteamento de chamadas

O roteamento de chamadas distribui ligações com base em regras configuradas pelo administrador, como horário de atendimento, grupo responsável, habilidades do agente ou prioridade do contato.

Callback

O recurso de callback permite que o cliente solicite retorno em vez de permanecer aguardando na linha. Isso melhora a experiência do usuário e pode reduzir abandono de chamadas em horários de pico.

Relatórios de voz

Os relatórios de voz ajudam a acompanhar métricas do canal telefônico, como volume de chamadas, tempo de espera, chamadas atendidas, chamadas perdidas e desempenho por agente ou fila.

Integração com tickets

Cada chamada pode gerar ou atualizar um ticket, permitindo que o histórico do cliente fique centralizado e visível para toda a equipe.

Benefícios de unificar o canal de voz com os demais canais

  • Visão 360 graus do cliente dentro do Zendesk
  • Atendimento mais rápido e contextualizado
  • Maior controle sobre filas, roteamento e disponibilidade
  • Melhor monitoramento da qualidade do serviço
  • Redução de ferramentas desconectadas na operação
  • Mais consistência entre os canais de suporte

Resumo

O Zendesk Talk é o módulo de voz da plataforma Zendesk. Ele reúne chamadas, URA/IVR, gravação, filas, roteamento, callback, relatórios e integração com tickets em um único ambiente, unificando o canal telefônico com os demais canais de suporte.