Introdução
O Zendesk WFM, anteriormente conhecido como Tymeshift, é o módulo de Workforce Management do Zendesk. Ele ajuda equipes de atendimento a planejar, distribuir e acompanhar a força de trabalho com mais precisão, garantindo que haja pessoas suficientes disponíveis para atender a demanda em cada período do dia.
O que é o Zendesk WFM
O Zendesk WFM é uma solução integrada ao Zendesk para gestão de força de trabalho em operações de suporte e atendimento. Ele foi desenvolvido para ajudar equipes a prever demanda, montar escalas, monitorar a execução do trabalho e acompanhar a aderência dos agentes ao planejamento definido.
Para que serve o Zendesk WFM
O Zendesk WFM serve para equilibrar oferta e demanda no atendimento. Em vez de depender apenas de estimativas manuais, a ferramenta ajuda a organizar turnos, prever picos de volume e acompanhar se a operação está cumprindo a escala planejada.
Principais funcionalidades do Zendesk WFM
Previsão de demanda
A previsão de demanda ajuda a estimar o volume de contatos esperado em diferentes horários, dias ou períodos, permitindo planejar melhor a quantidade de agentes necessária.
Agendamento de agentes
O agendamento de agentes permite criar escalas de trabalho com base na demanda prevista, nas habilidades da equipe e nas necessidades do atendimento.
Monitoramento em tempo real
O monitoramento em tempo real oferece visibilidade sobre o que está acontecendo na operação naquele momento, permitindo identificar desvios e ajustar recursos rapidamente.
Rastreamento de atividades
O rastreamento de atividades permite acompanhar como o tempo dos agentes está sendo utilizado ao longo do dia, ajudando a entender padrões de produtividade.
Relatórios de produtividade
Os relatórios de produtividade consolidam dados importantes sobre desempenho, ocupação e uso do tempo, apoiando análises operacionais e decisões de alocação.
Gestão de turnos
A gestão de turnos facilita a organização da jornada dos agentes, incluindo horários, pausas e variações de escala.
Aderência de escala
A aderência de escala mostra se os agentes estão seguindo a programação definida, garantindo disciplina operacional e cobertura planejada.
Benefícios de uma ferramenta de WFM integrada ao Zendesk
- Integração mais fluida entre atendimento e planejamento
- Menos necessidade de ferramentas separadas para gestão de escala
- Visibilidade centralizada para administradores e líderes
- Decisões operacionais mais rápidas e consistentes
- Melhor distribuição da equipe ao longo do dia
- Redução de lacunas de cobertura no atendimento
Conclusão
O Zendesk WFM é uma solução de gestão de força de trabalho que ajuda equipes de atendimento a prever demanda, organizar escalas, monitorar a operação e acompanhar a aderência dos agentes. Para gestores e administradores, ele representa uma forma mais eficiente de garantir cobertura adequada e otimizar a alocação de equipes dentro do Zendesk.